Tulevaisuus kuuluu pienille, luotettaville ja digitaalisille pankeille

Finanssialan digimullistuksessa ei ole kyse siitä, että muutetaan perinteisesti tuotettuja palveluita digitaalisiin palvelualustoihin. Kyse on siitä, että asiakkaan ulottuville tulee entistä enemmän uudenlaisia ja erilaisia vaihtoehtoja, ja kilpailu lisääntyy. Digitaalisuus voi olla asiakkaan näpeissä palvelukanavana tai se voi olla myös älykäs kivijalka, joka mahdollistaa palveluhenkilöstölle enemmän aikaa keskittyä asiakastyöhön.

Pohjantähden toimitusjohtaja Arto Jurttila viittasi Tebatin kirjoituksessaan 24.1. EPSI Rating -tutkimuslaitoksen tekemään pankkien asiakastyytyväisyystutkimukseen, jossa perinteisten pankkien tyytyväisyysluvut saavutti myös verkossa toimiva kuluttajarahoituksen myöntäjä. Siinä on hänen mukaansa mietittävää kaikille alan palveluntarjoajille.

Minua tämä tulos ei yllätä. Väitän, että pankki- ja rahoituspalveluissa tulevaisuus on pienten, digitaalisten pankkien, jotka keskittyvät muutamiin ydinpalveluihin ja toteuttavat niitä maailmanluokan asiakaskokemuksella. Näissä yrityksissä käyttöliittymä ja rajapinnat ovat täysin digitaalisia, mutta yhteistyö tapahtuu toisensa aidosti tuntevien ja toisiinsa luottavien ihmisten välillä.

Miten on mahdollista, että ilman fyysistä konttoriverkostoa toimiva toimija voi voittaa asiakastyytyväisyydessä ne toimijat, joiden finanssitavaratalon haarakonttori löytyy valtakunnan joka kolkasta?

No keskittymällä, erikoistumalla ja segmentoitumalla. Ei kaikkea kaikille vaan rajattuja palveluita ja ydinasiakassegmenteille. Pienet, ketterät toimijat pystyvät myös reagoimaan markkinoiden muutoksin nopeasti sekä muokkaamaan niitä palveluita tai palvelun osia, joissa on asiakkaiden mielestä toivomisen varaa.

Vaihtoehdot lisäävät kilpailua

Finanssialan digimullistuksessa ei ole kyse siitä, että muutetaan perinteisesti tuotettuja palveluita digitaalisiin palvelualustoihin. Sitähän on tehty jo 1990-luvulta alkaen. Kyse on siitä, että asiakkaan ulottuville tulee entistä enemmän uudenlaisia ja erilaisia vaihtoehtoja, ja kilpailu lisääntyy. Digitaalisuus voi olla asiakkaan näpeissä palvelukanavana tai se voi olla myös älykäs kivijalka, joka mahdollistaa palveluhenkilöstölle enemmän aikaa keskittyä asiakastyöhön.

Asiakkaan on entistä helpompi hajauttaa tarvitsemiaan finanssipalveluita ja valita itselleen paras joukkue. Asiakkaan kannalta tilanne voi olla myös hämmentävä: periaatteessa tuttua palvelua, kuten vaikkapa yritysten leasing-rahoitusta, tarjoaakin perinteisten liikepankkien ohella koko ajan lisääntyvä joukko uusia toimijoita ja palvelumalleja on hyvin erilaisia. Miten asiakas voi vertailla palveluntuottajia?

Finanssiala on nyt ja jatkossa luottamusbisnestä. Ei ole sattumaa, että tämän tekstin pääväitteessä on sana pankki. Pankkina toimiminen merkitsee sitä, että palveluntuotantoa valvoo alan viranomainen pankin kotimaassa. Vaikka toimiala mullistuu, pankki-sana palvelukumppanin nimessä on jatkossakin asiakkaalle tae siitä, että palveluntarjoaja on vakavarainen ja vastuullinen.

Kasvuloikkia tukemassa

Pankkistatus on hyvä peruslähtökohta, ja sitten kyse onkin siitä, miten pankin ja asiakkaan kemiat kohtaavat. Hoituvatko asiani ripeästi? Tiedänkö nimeltä, kuka asioitani hoitaa? Onko minulla ja pankillani yhtenevä arvopohja? Tuleeko tunne, että olen tärkeä asiakas?

Rahoituspalveluiden tekeminen helposti lähestyttäviksi ja helposti ymmärrettäviksi esimerkiksi pk-yrityksille sataa suoraan suomalaisen kilpailukyvyn laariin. Vastuulliset rahoituskumppanit ovat mukana mahdollistamissa yritysten kasvu- ja kansainvälistymisloikkia.

Miia Heliö
maajohtaja
Ikano Bank AB (julk), Suomen sivuliike

Avainsanat: 

finanssiala , digimurros , Ikano Bank , pankki , asiakaskokemus , leasing

Tämä uutinen

Uutisen aihe
Tulevaisuus kuuluu pienille, luotettaville ja digitaalisille pankeille
Ikano Bank AB (julk), Suomen sivuliike
Julkaistu
21.2.2017 8:00:00

Viimeisimmät uutiset

Uutisia Ikano Bankissa

Raskaan kaluston hinausauto Ikano Bankin leasingratkaisulla

29.3.2017 7:00:00
Uutisia Ikano Bankissa

Kasvatamme nettiostamisen turvallisuutta

21.2.2017 8:00:00
Uutisia Ikano Bankissa

Ikano Bank yrityskumppanina Aalto PRO:n työvoimakoulutuksessa

29.9.2016 8:00:00