Panostatko palveluun? Sitä asiakkaasi nyt odottavat

Kun kustannukset nousevat, asiakkaat ovat tietoisempia jokaisesta kulutetusta eurosta. Kilpailu kiristyy. Tällöin yritysten on viisasta tarkastella strategiaansa ja painopistealueitaan uudelleen. Vaikka hintapaineet voivat jarruttaa investointihaluja, laadukkaaseen palveluun panostaminen voi olla ratkaisevan tärkeää asiakassuhteiden säilyttämisessä, kilpailuedun luomisessa ja liiketoiminnan kestävyyden varmistamisessa.

– Laadukas asiakaspalvelu on ollut tapetilla jo niin pitkään, että toivoisin kaikkien ymmärtävän, kuinka tärkeää se on. Laatu, nopeus ja ratkaisukeskeisyys ovat ne oleellisimmat rakennuspalat, kertoo Sini Mattila Ikanolta.

3 syytä panostaa palveluun juuri nyt

Yksi Sinin tehtävistä Ikanon Operations Managerin roolissa on vastata asiakaspalvelusta. Kysyimme Siniltä, miksi yritysten kannattaa tällä hetkellä kiinnittää erityishuomiota palveluun laatuun. Laadukkaan palvelun vaikutuksista olisi aineksia useampaankin keskusteluun – poimimme juttuun 3 näkökulmaa, jotka esittelemme seuraavaksi.

1. Asiakastyytyväisyys

Haastavassa markkinatilanteessa yrityksen on ehkä vaikeampaa houkutella uusia asiakkaita, joten on entistä tärkeämpää säilyttää olemassa olevat asiakassuhteet. Laadukas palvelu tarkoittaa asiakkaalle annettujen lupausten lunastamista ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemista ja tehokkaasti ja nopeasti. Tämä vahvistaa asiakkaiden luottamusta yritykseen ja lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tyytyväiset asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi ja arvostetuiksi, mikä lisää heidän sitoutumistaan yritykseen. Laadukas palvelu luo positiivisen ja luottamuksellisen vuorovaikutuksen asiakkaan ja yrityksen välille.

2. Brändi-imago

Positiivinen asiakaskokemus luo yrityksestä vahvan ja myönteisen vaikutelman. Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin valmiita suosittelemaan yritystä muille ja jakamaan positiivisia kokemuksiaan esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, mikä edelleen vahvistaa brändin mainetta. Laadukas asiakaspalvelu voi myös erottaa yrityksen kilpailijoistaan. Se ei siis ainoastaan tyydytä asiakkaita, vaan myös rakentaa ja vahvistaa yrityksen brändiä ja mainetta markkinoilla.

– Myös työntekijöiden viihtyvyys on läheisesti kytköksissä asiakaspalvelun laatuun. Mikäli työntekijät ovat tyytyväisiä työpaikkaansa ja heillä on hyvät edellytykset menestyä työssään, asiakkaat todennäköisesti huomaavat sen. Tyytyväinen asiakaspalvelija on yritykselle hyvä käyntikortti, Sini täydentää.

3. Riskienhallinta

Sini kertoo, että palveluun panostaminen voi auttaa yrityksen riskienhallinnassa kahdella eri tavalla.

Operatiivista riskiä voi vähentää huolehtimalla siitä, että yrityksen päivittäinen toiminta rullaa sujuvasti, ja että asiakkaiden tarpeista pidetään huolta. Tällöin yritys on tilanteen tasalla, eikä ikäviä tilanteita synny niin helposti.

– Hyvä asiakaspalvelu tarjoaa mahdollisuuden havaita ja ratkaista ongelmat varhaisessa vaiheessa, ennen kuin ne kasvavat suuremmiksi, Sini avaa.

Brändi-imagoon liittyvää riskiä taas madaltaa asiakkaan ja yrityksen välinen luottamus. Jos yrityksen toiminnassa jotain meneekin pieleen, tyytyväinen asiakas ei välittömästi nosta kytkintä, vaan saattaa jopa haluta auttaa yritystä ratkaisemaan ongelman. Tyytymättömälle asiakkaalle taas moka voi olla se viimeinen niitti, joka sinetöi päätöksen vaihtaa palveluntarjoajaa. Laadukas asiakaspalvelu voi siis auttaa ennaltaehkäisemään asiakastyytymättömyyttä ja mahdollisia konflikteja, jotka voivat johtaa negatiiviseen julkisuuteen tai asiakasmenetyksiin.

Ei kuluerä, vaan investointi

Jos kiinnostuit yrityksesi palvelun laatuun panostamisesta, hyvä uutinen on se, että keinoja on monia. Ne lähtevät prosessien hiomisesta ja palautteen keräämisestä aina teknologian hyödyntämiseen. Operations Manager Sini Mattila kuitenkin muistuttaa, että vaikka käytössä olisi useampi viritys palvelun parantamiseksi, asiakaskokemus voi jäädä ohueksi, mikäli asiakas ei ole yrityksen toiminnan keskiössä.

– Hyvän asiakaspalvelun sisällyttäminen toimintakulttuuriin lähtee jo yrityksen arvoista käsin.

Myös keinoja asiakkaan kokemuksen mittaamiseen on riittämiin. Käytössä on hyvä olla sekä määrällisiä että laadullisia mittareita, ja palautetta on tärkeää kerätä systemaattisesti. Olennaista on myös toimia palautteen perusteella, ja Sini nostaakin palautteen hyödyntämisen arvojärjestyksessä korkealle, kun puhutaan palveluun panostamisesta. ”Hiljaista palautetta” voi kuitenkin tulla myös mittarien ulkopuolelta.

– Kun kysytään mielipidettä asiakkailta, kyseessä on jo lähtökohtaisesti valikoitunut joukko. Siksi on tärkeää kuunnella myös esimerkiksi myyjiä, jotka saattavat kuulla rivien välistä perusteluja myös niiltä, jotka eivät koskaan päätyneet asiakkaiksi. Tämä on arvokasta tietoa palvelun kehittämistä ajatellen, Sini pohtii.

Ensimmäinen askel palveluun panostamisessa on sen tärkeyden tiedostaminen. Vaikkei systeemiä vielä olisikaan, pienestäkin voi aloittaa – esimerkiksi sopimalla, mihin saatu palaute kerätään. Palvelun parantaminen on pitkäjänteinen investointi, joka vaatii aluksi resursseja, mutta palkitsee tyytyväisten ja uskollisten asiakkaiden muodossa.