Yleisarvosana koheni 15 prosenttiyksikköä – tarkastelussa B2B-asiakastyytyväisyystutkimuksen 2023 tulokset

Partner Leasing -tutkimus auttaa meitä ymmärtämään kykyjämme leasing-toimittajana niin Suomessa kuin muuallakin Pohjoismaissa.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastaukset kerättiin loppuvuonna 2023. Tutkimuksen tulosten avulla tunnistamme selkeämmin ne osa-alueet, joita meidän tarvitsee kehittää B2B-asiakkaidemme kumppanuussuhteiden vahvistamiseksi ja kannattavan kasvumme edistämiseksi.

– Asiakkaidemme arviot osoittivat palvelun kehittyvän oikeaan suuntaan, ja saimme myös useita konkreettisia ideoita toimintamme parantamiseksi, kiittelee Ikano Bankin myyntijohtaja Joel Liski.

Kiitosta helposta hakemusprosessista

Kokonaisuudessaan tutkimus antoi positiivisen kuvan toiminnastamme, sillä 79 % vastaajista oli tyytyväisiä palveluumme Suomessa. Kunnioitettava 15 prosenttiyksikön nousu edelliseen mittauskertaan verrattuna oli Pohjoismaiden suurin, mikä vihjaa meidän olevan oikealla tiellä.

Myös lukujen lähempi tarkastelu kertoo rohkaisevaa tarinaa. Vastaajista 75 % oli sitä mieltä, että Ikanon kanssa leasing-palveluiden tarjoaminen asiakkaille on helppoa. Parasta palvelussamme ovat helppo hakemusprosessi ja käyttäjäystävällinen web-portaali. Portaalia käytetäänkin paljon; Pohjoismaista Suomessa on eniten viikoittaisia käyttäjiä. On myös huomionarvoista, että 77 % vastaajista kokee yhteistyön kanssamme tuovan positiivisia vaikutuksia heidän omiin asiakassuhteisiinsa, ja yhteistyötä pidetään mutkattomana.

– Sanoivat yritykset mainospuheissaan mitä tahansa, fakta on, että rahoitustoiminta on verrattain jäykkää ja byrokraattista. Rahoittajan todellinen liikkumavara monessa eri asiassa on rajallinen. Olen siis todella iloinen palautteesta, jonka mukaan olemme pystyneet tasapainottamaan sitä puolta tarjoamalla näppärän alustan ja helpon hakemusprosessin, Liski sanoo.

Tärkeintä on saada positiivisia luottopäätöksiä riittävän nopeasti

Asiakkaamme pitävät yhteistyötä kanssamme helppona ja arvostavat kykyämme ymmärtää heidän liiketoimintaansa ja tarpeitaan. Eniten parannusta palvelussamme ovatkin kokeneet ne asiakkaat, jotka tekevät työtä suoraan myyntiyhteyshenkilömme kanssa. Vastaajat arvostavat sitä, että heillä on Ikanolla oma yhteyshenkilö, ja kertovat myyjien olevan aktiivisia.

Jotta pystymme parhaiten auttamaan asiakkaitamme, meidän on tunnettava heidän prioriteettinsa. Vuoden 2023 asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden mukaan heille tärkeintä on varmistaa, että asiakkaat saavat positiivisia luottopäätöksiä, ja että luottopäätöksen saa nopeasti. Saamme jo nyt paljon kiitosta nopeista luottopäätöksistä, ja suurin osa vastaajista ajatteleekin, että meillä on hyvät edellytykset tukea heitä tavoitteidensa saavuttamisessa.

– Kun rahoittaja antaa positiivisen päätöksen luottohakemukseen, asiakas voi maksaa ostoksensa osissa suuren kertainvestoinnin sijaan, mikä alentaa ostokynnystä. Näin myyjä saa tuotteensa myydyksi todennäköisemmin. On siis rahoittajan intresseissä hyväksyä mahdollisimman monta luottohakemusta – päätösten on kuitenkin oltava harkittuja, jotta kaikki osapuolet voittavat, muistuttaa Liski.

Lisäksi kyselyyn vastanneet yritysasiakkaat nostivat esiin asiakkaiden keskuudessa kasvavan hintasensitiivisyyden, joka on muuttuneen maailmantilanteen peruja.

– Hintasensitiivisyys on aihe, joka on ollut meidän kaikkien mielessä korostetusti viimeiset pari vuotta markkinakorkojen nousun takia – niin yrityksinä kuin kuluttajinakin. Suurin vaikute tässä on tietysti ollut se, että me kaikki totuimme johonkin, joka muuttui kuin yhdessä yössä. Kuten vanha viisaus sanoo: paras aika tehdä investointi oli eilen. Tarjoamme jatkossakin markkinoiden mukaista, kilpailukykyistä hintaa, Liski summaa tilannetta.

Työ sujuvan palvelun eteen jatkuu

Kuuntelemme asiakkaitamme ja olemme sitoutuneet kehittämään palvelujamme vastaamaan heidän tarpeitaan vielä paremmin tulevaisuudessa. Saamamme palautteen perusteella meidän tulee keskittyä erityisesti positiivisten luottopäätösten määrän kasvattamiseen ja luottopäätösten nopeuttamiseen entisestään .

– Päätösnopeudessa olemme olleet jo pidempään vahvoilla, mutta petrattavaa löytyy aina. Tutkimme paraikaa luottopäätösautomatiikkaa, jolla uskomme olevan suuri vaikutus päätösnopeuteen ja siten asiakaskokemukseen, Liski kertoo.

Tutkimukseen vastanneista 54 % oli sitä mieltä, että Ikano Bankin luottojen hyväksymisprosenttia voitaisiin vieläkin parantaa. Asiakaskokemuksen lisäksi kyseessä on kuitenkin myös vastuullisuuskysymys. Vastuullinen rahoittaja ei saata asiakaista tilanteeseen, jossa hän ei selviydy velvoitteistaan.

Myös asiakkaamme ymmärtävät tämän. Jopa 85 % vastaajista olisi valmiita antamaan enemmän tietoja ja raportteja yrityksestään nopeamman käsittelyn takaamiseksi, ja toisaalta positiivisen luottopäätöksen saamiseksi 85 % vastaajista oli valmiita hyväksymään myös pidempiä luottopäätösten käsittelyaikoja.

Vastaajien mukaan myös asiakastyön nopeutta ja tehokkuutta voi vielä entisestään parantaa. Asiakkaamme Suomessa käyttävät ahkerasti verkkoportaalia, minkä vuoksi on tärkeää tehdä sen käyttökokemuksesta entistä sujuvampi. Lisäksi tarkastelemme vaihtoehtoja tarjota osamaksumahdollisuuksia ja vihreitä lainoja, joita pidettiin merkittävimpänä palveluna yrityksille – yli puolet vastaajista olivat kiinnostuneita näistä palveluista. Vuoteen 2025 mennessä aiommekin moninkertaistaa vihreiksi todennettujen lainojen myyntimme.

Ikano Bankin palveluun ollaan kuitenkin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Kysyttäessä yleistä tyytyväisyyttä palveluumme asteikolla 1–7, arvosanan 5–7 antoi vastaajista 79 %, minkä perusteella Joel Liski suhtautuu Ikano Bankin tulevaisuuteen hyvillä mielin.

– Lukema on erinomainen, ja keskittymällä palvelun parantamiseen saamme tyytyväisyyden varmasti nostettua vielä ylemmäs. Suurkiitos vielä kaikille vastanneille!