Onko asiakaspalvelu kuoleva palvelu?
Ei ainakaan Ikanolla

Digitalisaatio on muuttanut asiakaspalvelua valtavasti. Yritykset siirtävät asiakaspalveluaan yhä enemmän verkkoon asiakkaan itse hoidettavaksi. Henkilökohtaisia tapaamisia voi olla vaikea saada, eikä puhelinpalveluakaan välttämättä ole.

Onko asiakaspalvelun tulevaisuutta se, että asiakaspalvelua ei enää ole?

Ei, sanovat Ikano Bankin B2B-asiakaspalvelua hoitavat Heli Gatford, Emmi Haapsaari ja Johanna Suomi. Heli ja Emmi toimivat varsinaisen asiakaspalvelun puolella ja Johanna perinnässä. He tietävät kokemuksesta, millainen merkitys henkilökohtaisella palvelulla on asiakkaille ja yhteistyökumppaneille.

- Henkilökohtainen asiakaspalvelu ei voi kadota kokonaan, sillä kaikkea ei voi automatisoida. Yritykset haluavat hoitaa asioitaan oikeiden ihmisten kanssa ja tykkäävät, kun pystyvät soittamaan tutulle ihmiselle, Johanna toteaa.

Ikanolla asiakkaiden ja yhteistyökumppanien asioita hoidetaan niin puhelimitse, sähköpostitse kuin tapaamisissakin. Osa asiakkaista tahtoo käydä paikan päällä Ikanon toimistossa, ja osaa tavataan esimerkiksi messuilla ja muissa tapahtumissa. Henkilökohtaisilla tapaamisilla on yllättävän suuri merkitys.

- Itse vaihdoin juuri pankkia, kun tapaamisajan saaminen oli niin mahdotonta. Nykyisessä pankissani se onnistuu, Heli sanoo.

”Iloisuus tarttuu”

Hyvä asiakaspalvelu on luonnollisestikin nopeaa, ja asiat tulee hoidettua niin, että asiakas on tyytyväinen. Ikanon ammattilaiset lisäävät listaan vielä ystävällisyyden.

- Vaikka joko itsellä tai asiakkaalla olisi huono päivä, se ei saa vaikuttaa siihen, miten teemme työmme. Iloisuus tarttuu, Emmi muistuttaa.

Ystävällisyys toimii myös esimerkiksi niissä tilanteissa, kun asiakkaan lasku on syystä tai toisesta jäänyt maksamatta.

- Asiakas ei ole silti huono asiakas. Voi olla, että lasku ei ole koskaan tullut perille, asiakkaalla on kassavirtaongelmia tai lasku on vain unohtunut. Meidän asiakkaamme eivät jätä laskuja maksamatta tahallaan, Johanna sanoo.