Asiakkaan arki on asiakaspalvelun arkea
Mielenkiintoista, haastavaa ja monipuolista. Näillä sanoilla Heli Gatford, Emmi Haapsaari ja Johanna Suomi kuvailevat työtään Ikano Bankissa. Heli ja Emmi työskentelevät B2B-asiakaspalvelussa ja Johanna perinnässä.
- Työpäivät ovat todella vaihtelevia. Aamulla saattaa suunnitella, että teen tänään nämä ja nämä työt, ja sitten päivän aikana tuleekin niin paljon uusia hommia, että ne suunnitellut siirtyvät seuraavalle päivälle. Monipuolisuus ja yllättävyys ovat parhaita asioita tässä työssä, kolmikko kertoo.
Heidän tontilleen kuuluu muun muassa sopimusehtoasioita, perintäkysymyksiä, sopimusten perustamisia ja siirtoja, fuusioita, luottokyselyitä ja lunastamisia. Osa töistä hoituu parissa minuutissa, kun taas osan kanssa saattaa vierähtää useampikin tunti.
- Oikeastaan minun ja Emmin titteli ”Customer Service Specialist” antaa työstä vähän kapean kuvan, sillä teemme niin paljon muutakin kuin asiakaspalvelua. Usein saa painaa tukka putkella ja tehdä montaa asiaa yhtä aikaa, Heli nauraa.
Kun työmaa on niin monipuolinen, mistä tietää, että on onnistunut työssään? Yksi yleisimmistä kiitoksen aiheista on nopeus: asiakkaat arvostavat sitä, että vastaus heidän kysymyksiinsä löytyy ripeästi.
- Asiakkailta tulee tarvittaessa sekä ruusuja että risuja, ja myös omalta porukalta saa kiitosta. Päivä on mennyt hyvin silloin, kun lähtee hyvällä mielellä töistä kotiin, Emmi toteaa.
Kaikki ikanolaiset saman katon alla
Ikanon B2B-asiakaspalvelu siirrettiin Ruotsista Suomen puolisentoista vuotta sitten, jolloin myös Heli, Emmi ja Johanna tulivat taloon. Siirto sujui onnistuneesti ja siitä on saatu kiitosta.
- Suomalainen asiakaspalvelukulttuuri on ehkä tietyllä tavalla tehokkaampaa, ja se sopii tietysti hyvin suomalaisille asiakkaille. Yhteistyökumppaneiltamme on tullut kommentteja, että ihanaa, kun olemme nyt täällä, Johanna kertoo.
Siirto toi tullessaan etenkin yhden kiistattoman edun: kun kaikki Suomen ikanolaiset ovat saman katon alla, yhteistyö sujuu mutkattomasti ja nopeasti. Tämä näkyy myös asiakkaiden suuntaan.
- Avokonttorissa on helppo työskennellä, kun voi tarvittaessa huikata myyjille ja kysyä jostakin asiasta. Meillä on muutenkin matala hierarkia ja töitä tehdään yhdessä. Täällä on hyvä draivi päällä, Heli sanoo.