Miten tuotteen tai palvelun ostaja ajattelee B2B-myyntitilanteessa?

AV-laitteiden ja kokoustekniikan toimittaja DESKin palvelumyynnin johtaja Matti Väisänen on uransa aikana istunut myyntitilanteissa sekä ostajan että toimittajan hattu päässään. Hän tietää, mitkä tekijät asiakastilanteissa ratkaisevat hankintapäätöksen.

– Asiantuntijuus on kaiken a ja o. Jos myyjä ei tunne tuotettaan, palveluitaan tai tarjoomaansa, se välittyy ostajalle epävarmuutena. Ostaja ei kaipaa myyjää, vaan ihmistä, joka osaa auttaa ja ratkaista hänen käsissään olevan ongelman, Väisänen sanoo.

Väisänen on työskennellyt hankintojen ja tuottamisen parissa rakennusyhtiö YIT:llä sekä Finaviassa. Hän toimi YIT:ssä ensin teknisissä tehtävissä, josta ajautui pikkuhiljaa ostamaan tekniikkaa ja siihen liittyviä palveluita. Lopulta hän toimi palvelupäällikkönä ja Senior Managerina YIT:ssä ja myöhemmin vastaavissa tehtävissä Finaviassa.

– Yllättävän monessa suuressakin yrityksessä on erittäin tyypillistä, että hankintoja tekee asiantuntija eikä ostamisen ammattilainen. Se tarkoittaa, että hankintatilanne ei ole asiakkaalle kovinkaan tuttu, mutta toimiala ja jokainen sen nippelinappeli on. Hankintaprosessi on tavallaan pakollinen paha, jotta liiketoimintaa päästään jatkamaan tai kehittämään.

Ei kauppoja ilman luottamusta

Väisäsen mukaan myyjän kannattaa ottaa huomioon, ettei asiakas aina tunne hankintatilannetta kovin hyvin. Kun ymmärtää asiakkaiden tarpeet, vaatimukset ja reunaehdot, välttää monen asiakastilanteen sudenkuopat. Hankintaa tehdessään asiakas on joskus epävarma esimerkiksi hintatasosta tai markkinoiden tarjoomasta. Asiakkaan täytyy luottaa siihen, että myyjä tarjoaa vain hänelle sopivaa ratkaisua ja hyvää hinta-laatusuhdetta.

– Hankintatilanteessa luottamuksen syntyminen on todella tärkeää. Kauppoja ei synny, jos luottamuksellista ilmapiiriä ei saavuteta. Tuputtaminen, kärkäs myyntityyli tai teeskentely lähinnä ärsyttävät, Väisänen muistuttaa.

Fiksu, rauhallinen ja kyselevä tyyli on Väisäsen mukaan kaikista paras tyyli löytää myyjän ja asiakkaan välille yhteinen sävel. Kun ostajalle tulee tunne, että häntä halutaan aidosti auttaa ja häntä ymmärretään, hän uskaltaa tehdä ostopäätöksen. Kun tulee kokemus kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisesta, luottamuskin syntyy itsestään.

– Välillä minua ostajana ihmetytti, miksi myyjä kysyi ensitapaamisella kysymyksiä kengännumerosta liiketoimintastrategiaan, mutta nyt kun työskentelen itse toimittajapuolella, ymmärrän – myyjä haluaa tietää, mikä päänsärkyni on ja yrittää auttaa minua juuri siinä, Väisänen selvittää.

Hyvä myyjä saa ostajan avautumaan

Joskus puhutaan myös ostajan haarniskasta, mikä tarkoittaa kivikasvoista hankinnan tekijää, joka ei halua paljastaa myyjälle mitään.

– Onneksi tästä maailma alkaa olla jo muuttunut. Jos ostaja haluaa juuri hänelle räätälöidyn ratkaisun, hänen on pakko avautua myyjälle tarpeistaan. Hyvä myyjä saa ostajan avautumaan.

Myyjä ei saa hävitä tutkasta kauppojen jälkeenkään. Usein asiakas haluaa saada kokemuksen siitä, että hän on asiakkaana myyjälle prioriteettina ykkönen ja myyjää kiinnostaa, miten hänellä uuden tuotteen tai palvelun kanssa sujuu.

– Asiakkaat eivät halua kilpailla myyjän muiden asiakkaiden kanssa. Asiakkaalle on oltava aina aikaa, Väisänen opastaa.

Lupausten lunastaminen luo pitkäaikaisen asiakassuhteen

Yksikään myyjä ei halua saada aikaan vain yhtä kauppaa, vaan mieluusti hän haluaisi syventää asiakassuhteen pidempiaikaiseksi kumppanuudeksi. Lupausten lunastaminen ja palvelun korkea taso ovat elinehto sille, että ostaja haluaa jatkossakin palata saman neuvottelupöydän ääreen.

– Rehellisyys on myyntitilanteessa ensiarvoisen tärkeää. Samoin se, että luvatut asiat hoidetaan sovitussa aikataulussa. Lopulta ostaja saattaa luottamuksen syvetessä miettiä, että ”hoidapa sinä tämäkin”, ja yksittäisistä kaupoista alkaa syntyä monitasoisia palvelumalleja.

Väisänen on työskennellyt myös kansainvälisissä hankintaprosesseissa. Niissä korostuu vedenpitävän sopimustekniikan tärkeys. Vaikka ostaja saattaa Suomessakin vaikuttaa epäluuloiselta, luottamus toiseen on yksi peruskallioistamme. Näin ei ole kaikkialla.

– Kansainvälistä kauppaa tehdessä, käytä aikaa sopimuksiin ja muista kirjata kaikki ylös, Väisänen painottaa.