“Meille pääsee suoraan läpi” – yritysasiakas- palvelussamme vastaa tuttu ääni
Vieläkö pankkiin voi soittaa tutulle asiakaspalvelijalle? Kyllä voi – Ikano Bankissa Marika, Heli ja Mari vastaavat kaikkiin yhteydenottoihin.
Asiakaspalvelussamme onpuhelimen ja sähköpostin päässä kolme pitkän linjan ammattilaista: Marika Seeste,Heli Gatford ja Mari Sandgren. Heillä kaikilla on pitkä kokemus niin Ikano Bankissa kuin muissa finanssialan yrityksissä.Tiimi työskentelee sekä myyjäliikekumppaneiden että yritysasiakkaiden kanssa. Kysyimme, millaista työn arki on ja minkälaisissa tilanteissa he kohtaavat asiakkaita.
Mitä kaikkea asiakaspalvelun tehtäviin kuuluu?
Ikano Bankissa asiakaspalvelun tehtäväkenttä on poikkeuksellisen laaja ja monipuolinen käsittäen leasing-sopimusten koko elinkaaren sopimuksen alusta sopimuskauden aikaisiin muutoksiin ja lopulta kohteen lunastukseen.
– Meillä ei ole osastoja laskutukselle, puheluille tai sopimusasioille. Työnkuva on todella laaja, ja siksi olenkin viihtynyt,Marika kertoo.
Asiakaspalvelutiimi hoitaa myös vakuutusyhtiöiden tarvitseman dokumentaation tilanteissa, joissa ajoneuvo joutuu kolarin seurauksena lunastukseen.
– Monissa yhtiöissä lunastuksessa tarvittavat paperityöt kuuluvat kirjanpidolle, mutta me teemme nekin. On asiakkaidenkin kannalta hyvä, että osaamme jokainen tehdä tehtäviä monipuolisesti, Heli toteaa.
Millaisissa asioissa asiakkaat tyypillisesti ottavat yhteyttä?
Marika, Mari ja Heli kertovat, että yhteydenottojen aiheet liittyvät usein sopimuksen käytännön kysymyksiin.
Tyypillisiä teemoja ovat esimerkiksi:
-
lunastushinnat sopimuskauden päättyessä
-
vastuuraportit tilinpäätöstä varten
-
sopimusten muutokset ja siirrot
-
jatkosopimusmahdollisuudet
-
laskutukseen liittyvät kysymykset kuten eräpäivän muutokset
Erityisesti vuodenvaihteessa vastuuraporttipyynnöt lisääntyvät, kun yritykset valmistelevat tilinpäätöksiään. Vastuuraportin saamista on hiljattain helpotettu siten, että sen voi tilata suoraan nettisivuiltamme.
– Tavallisimmin yhteydenotot liittyvät vuokrakauden aikana tapahtuviin muutoksiin sekä laskutusasioihin, Mari kertoo.
Tiimi pitää tärkeänä myös vastata yhteydenottoihin nopeasti:
– Asiakkaat odottavat nykyään nopeaa reagointia, ja me haluamme vastata siihen.
Puhelimeen vastaammeheti, ja sähköposteihinkin useimmiten saman vuorokauden aikana.
Millaista on asioida Ikano Bankin asiakaspalvelussa?
Sähköposti on yleisin yhteydenottokanava, mutta myös puhelimitse saa nopeasti vastauksen. Asiakaspalvelulla on oman puhelinlinjat myyjäliikekumppaneille sekä leasing-sopimuksen tehneille yritysasiakkaille.
– Meille pääsee puhelimella suoraan läpi. Ei tarvitse painella ykköstä tai kakkosta, Mari naurahtaa.
Asiakas- ja yhteistyösuhteet ovat pitkiä, ja monien kanssa tullaan tutuiksi. Asiakkaat arvostavat erityisesti sitä, että he voivat asioida henkilön kanssa, joka tuntee heidät ennestään.
– Asiakas saattaa sanoa, että hän on aiemmin jutellut esimerkiksi Marin kanssa, ja pyytää saada jatkaa hänen kanssaan. Monet asiakkaat ja partnerit tulevat meille tutuiksi, Heli toteaa.
Miten asiakaspalvelu tekee yhteistyötä muiden asiantuntijoiden kanssa?
Vaikka asiakaspalvelutiimi hoitaa leasing-asioita laajasti, taustalla on koko pankin osaaminen ja hyvä yhteistyö. Tarvittaessa Mari, Heli ja Marika konsultoivatIkano Bankin asiantuntijoita.
– Asiakkaan ei tarvitse tietää, kenen pöydällä asia kulloinkin käy, me huolehdimme siitä, että se etenee, Heli kertoo.
Mikä on oikea hetki olla yhteydessä, jos tilanteessa tapahtuu muutoksia?
Yritysten toimintaympäristön vaihtelutja näkyvät asiakaspalvelun yhteydenotoissa.Kassavirran haasteet tai muut muutostilanteet voivat tulla eteen nopeastikin.
– Mitä aikaisemmin asiakas on yhteydessä, sitä helpompi ratkaisu yleensä löytyy, tiimi korostaa.
Esimerkiksi eräpäivän siirrot tai lyhytaikaiset maksukevennykset ovat tilannekohtaisesti mahdollisia, kun asiasta keskustellaan ajoissa.
– Tärkeintä on, että ei jää yksin pohtimaan asiaa. Meidän tehtävämme on katsoa yhdessä, mitä vaihtoehtoja on, Marika painottaa.
Mikä asiakaspalvelutyössä on palkitsevinta?
Tiimi nostaa ensimmäiseksi esiin työyhteisön.
– Meillä on todella hyvä henki. Kaikki auttavat toisiaan, ja yhteistyö toimii, Heli, Marika ja Mari toteavat.
Työ vaatii myös herkkyyttä ja tilannetajua silloin, kun asiakkailla on vaikea tilanne. Taustalla voi olla sairastumisia ja menetyksiä.
Palkitsevaa on myös asiakkaiden palaute. Heli kertoo, että puheluiden jälkeen lähtevä palautekysely ja partnereille suunnatut kyselyt tuovat säännöllisesti kiitosta nopeudesta ja sujuvuudesta:
– On hienoa, kun asiakas lähettää viestin hymiöllä ja kiittää avusta. Se kertoo, että olemme onnistuneet.
